为什么我对UX失去了信心

多年来,我一直信奉UX。一个简单、直观或便捷的UX可以使客户的生活变得更好,同时实现团队的目标-一般是更高的利润或更低的服务成本。因此,网站、app或其他数字产品等所谓“用户体验”是区分软件成功与否最好的条件。

1997年,我凭借对UX的信念创办了Creative Good。多年来,这种信念已被证明是正确的。公司从运行良好(实际上是非常好)的产品中获得了实质性收益,我将其称为 Decade 1 。从1997年至2007年 - 在线UX的黄金时代,那时公司乐意倾听客户的意见以更好地为顾客服务,而零售、金融、医疗保健、旅游和其他行业都倾向于改善产品。

转折点发生在2008年的金融危机,开启了 Decade 2 (我称为“幻灯片”)时代。从2008到2018年这十年的时间里,用户体验团队对用户/公司的影响力逐渐减弱。这包含许多原因,但一个主要原因是大批金融专家从华尔街离开去了硅谷,因此2008年经济崩溃的“快速致富”心态被大的技术公司高层领导所采用。现在,最重要的是数据和算法,而不是UX,对于用户,UX只发挥了微乎其微的作用。

我记得在2014年的某个阶段,就是Decade 20的中期。我在《 客户包括》 一书中 发表了一篇演讲,内容涉及旅游行业的一家大公司。UX团队负责管理这家旅行巨头的数字化业务,不久我就被拉到一边进行私人问答。但他们对和我的对话并不满意。他们说,可以进行研究、听取客户意见并提出改进建议,但如果领导层不仅无视他们的建议,还让他们做一些不同的事情怎么办?我永远不会忘记其中的一个评论:“我们对用户说谎。”这个评论出自一位十分烦恼的UX设计师,领导层定期命令UX团队创建有意误导用户的设计,而这些设计有助于提高利润。

我对这位沮丧的设计师做出了回应,我的书里解释了内部政治的重要性,因为“组织”就在其中的最后一部分。 但设计师以及整个用户体验团队的怀疑是对的。现在,在UX的Decade 2中,这个团队经历了动荡:UX在数字组织中的影响力下降。没有任何一本书,或者团队研讨会,能够改变公司内部的权力动态。UX充其量只能减轻数据支持工程运行的可见危害。

但我不知道它会变得更糟。

从十年前开始一直有效到今天的 Decade 3 是对UX的“重新定义”。如果Decade 2中的动荡导致UX的减少,那么Decade 3将UX转变为全新的学科。 当然 还有一些出色的团队仍在坚持“好的UX”。但是,由巨头技术公司领导的行业大趋势是一种全新的与用户相关的联系方式。

我认为UX越来越偏离其“用户体验”的初心。相反,如今的许多规矩,就像在大型高科技公司中所实践的那样,可以用一个新名称更好地描述。

UX现在变成了“用户利用”。

一个典型的例子是Amazon Prime取消流程。我是两周前从伊莎贝拉·葵(Isabella Kwai)的《纽约时报》的故事中了解到的:挪威的一个消费者权益组织对亚马逊关闭Prime导致订阅困难提出了投诉。这是具体的投诉内容,其中包括以下内容(只强调我觉得重要的):

取消的过程很漫长,由六个单独的页面组成。在每个单独的页面上,即使他们已经开始了终止协议的程序,但还是会试图让消费者保持其会员资格……这种不确定性通过滚动页面来进一步加强,页面上充满文本和图形,以显示取消成员资格将意味着失去许多权益。

(也有一个视频显示该过程。)

这样的例子可能看起来并不多:取消过程通常很麻烦,即使在互联网公司中也是如此。(早在2006年,AOL就曾因无礼拒绝客户取消订单的要求而在全国范围内引起了轰动。)但这是不同的。

我们一定要记得,亚马逊曾经是在线UX 领导者。多年来(在在线用户体验的头十年中)杰夫·贝索斯(Jeff Bezos)在每次采访、每次新闻报道中都提出了自己的策略:客户体验,客户体验,客户体验。贝佐斯一再宣称这是一家狂热地致力于服务客户的公司。并且它奏效了:没有早期的专心致志,就不会有今天亚马逊巨头。

但是现在,亚马逊已经采用了一种新型的用户体验,就像亚马逊Prime取消流程所显示的那样。本应是一个带有 "取消我的订阅 "链接的单一页面,现在却变成了一个六页的流程,里面充斥着“深色图案”(都是些会误导用户的欺骗性设计技巧)和不必要的干扰。这不是偶然,相反,这是Decade 3的重点,亚马逊上有一个训练有素、薪水高的UX组织,他们正在积极努力欺骗、利用和伤害用户。从倡导用户到积极争取用户利益,UX现已彻底转型。为了提高利润,UX已经把武器对准了用户。

亚马逊并不是唯一一个。我写了很多有关Facebook、Google和其他科技巨头的文章-例如上个月开始写的罪魁祸首。但是,亚马逊在UX方面仍处于领先地位,其他技术行业紧随其后。

不只是大型科技公司。由斯坦福大学领导的该学院为UX的转变提供了哲学基础。我的专栏Juul和设计思想的腐败(2019年10月24日)描述了斯坦福大学d.school倡导的“设计思想”如何为硅谷对人类的剥削提供了至关重要的合理化。在Juul的案例中,欺诈性的“同情心”声明成为公司野心的烟雾弹,该目的是使用受d.school启发的产品设计来吸引、捕获并从中赚钱的整个年轻的尼古丁使用者。(幸运的是,该公司的知名度最近有所下降-请参阅我在Juul上的媒体饮食教学大纲。)

开采成本

UX邪恶的重生带来了惊人的收益,这远远超过了取消Prime所带来的麻烦,甚至超过了我所写的“大技术”犯罪。最后,将UX变成对人类有害的学科,使人才和专业知识从本可以而且应该得到更多帮助的项目中流失了。

一个令人发指的例子来自纽约市(纽约时报):我们的疫苗网站无法使用,“想要接种疫苗的老年人面临着令人发狂的繁文缛节”(1月14日)。在Twitter上,Hee Jin Kang讲述了个人经历:“我一直想为我的父母(都在65岁以上)预约,但没有一个集中的网站,这让我很沮丧。” (可约阅读Kang的文章,可以看到对该过程详细的描述。)正如我在回复中发布的那样:

在世界上最大的一次公共卫生危机中,纽约无法建立可用的疫苗网站。经过25年的网络发展,电话-1950年代技术-现在仍是我们的最佳选择,真是可耻。

当我们的社会在数字平台上运行时,我们身处危机,UX并没有引领我们掌握确保这些工具可用的方式。尽管训练有素(薪水最高)的UX专业人员致力于优化在线用户的利用和欺骗,但纽约人仍然死于Covid,因为没有简单的方法来预约疫苗。

对于仍希望帮助他们的用户并且 没有 歪曲商业模式的少数团队, 与我联系。我还在这里,Creative Good还在这里,随时可以提供帮助。我已经在一个简单的技术伦理(2020年7月23日)和我撰写的《 Customers Included》 一书中发表了自己的世界观,但是我并不代表大多数人。由于Big Tech的腐蚀影响,UX经常用于开发。

ux-anglerfish

原文作者 Mark Hurst
原文链接 https://creativegood.com/blog/21/losing-faith-in-ux.html

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