随着国民收入增长以及消费需求的升级,出境游市场快速发展。在此背景下,去哪儿全力布局“出境游+”市场,全面发力海外,国际机票、酒店业务变现强劲,动作频频。

 

一方面,出境旅游的需求不断攀升。出境WIFI、当地玩乐、在线向导等服务受到了更多客户青睐,另一方面,OTA服务商需要在游客走出国门之后,做好从接机、联系当地向导到落地接待等整体服务升级,才能赢得口碑,留住客户。如何让游客在国外也能找到回家的感觉,随时随地、轻轻松松能够与国内的OTA服务商取得联系,在遇到困难的时候,能够及时地向OTA服务商寻求帮助,也成为检验OTA服务商服务质量的决胜关键。

 

上线免费网络电话保证境外游客实时衔接

 

为了保证游客在国外也能和国内无缝衔接,去哪儿网App的用户可以直接通过免费网络电话拨打国内的客服电话。

 

“早先用户都是通过拨打我们的客服电话来联系我们的。这就有个问题,游客出境游,从境外拨打国内的客服电话会产生高昂的通话费用,有些偏远地区电信信号又覆盖不到,有些人干脆就没有开通国际漫游。以上情况都不利于游客和我们及时快速地取得联系。万一发生意外或需要帮助的情况,在没有开通国际漫游的情况下,我们就必须寻找更多的解决渠道和方案。”

——去哪儿呼叫中心副总经理罗震

 

为了彻底解决与出游中客户实时衔接问题,2017年11月中旬,去哪儿上线了免费网络电话功能,主要投放安卓机型。之前用户需要通过拨打客服电话之外,增加了免费网络电话的入口。用户在预定机票、酒店等度假产品的时候,只需要点击免费电话按钮,就可以通过免费网络电话联系去哪儿的客服人员。

 

去哪儿产品负责人表示,上线不到一周,在没有任何宣传推广的情况下,已经有30%的用户选择网络电话入口呼叫接入。不少用户表示,免费电话的接入,让他们享受到免费的、贴心的服务和体验,帮助他们消除异国旅游的不适应感和陌生感。更重要的,由于服务质量的提升,去哪儿旅游App的打开频次明显增加,用户的粘性不断增强。

 

声网独特技术优势助力去哪儿服务升级

 

去哪儿全新上线的免费电话功能,经过严格的技术筛选和沉淀,才选择了声网Agora.io作为独家技术供应商。数据表明,声网Agora.io的助力明显提升了去哪儿App的用户黏性和活跃度的提升,增强去哪儿用户之间的社交属性,进而极大提高了该App的打开频次。

 

声网Agora.io网路呼叫中心方案和传统PTSN方案无缝并行,优势互补

 

为了让游客在海外也能找到回家的感觉,去哪儿对于合作伙伴设定了非常严格的质量标准,必须保证给游客提供更高清、更流畅的视频通话体验,即使在带宽和信号弱的情况下,也需要保证高效的音视频传输。通过大量的技术选型和对比测试,最终选择了声网Agora.io。

 

声网Agora.io独特的技术优势,在于能为客户提供跨国和跨运营商的高质量通话。过去跨洋传输空间距离遥远,又跨几个时区,很容易出现打不通、很卡、经常掉线的情况。为了解决互联网传输普遍存在的容易卡顿、掉线、话质不好的问题,声网Agora.io通过其全球部署的软件定义实时网SD-RTN(Software Defined Realtime Network),极大地优化全球范围内的实时音视频传输,为全球客户提供稳定、高可用、有质量保障(QoE)的实时音视频通话。

 

探索网络呼叫中心更多的场景实现

 

在客服电话之外,音视频和多媒体等其他渠道在连接用户方式上可以做得更丰富,让用户更方便的和客服人员进行沟通,方便回访。如果用户是通过网络、视频、音频呼入,同时可以带很多信息,跟用户连通的第一瞬间就能够知道用户当时所处的环境和他可能会遇到的问题。

 

用户出国旅游,不熟悉当地的风土人情,这时候如果通过直播或者音视频通话的方式推送给有需求的用户,帮助他们在出行之前找到合适的地陪、导游和旅行社,转换率会非常高,还可以帮助用户免去在当地挑选的时间成本,有利于提升效率。

 

去哪儿网还在不断探索更多的场景实现,致力于提供一个全渠道的呼叫中心。声网Agora.io的技术可以被应用于呼出业务,即使在用户的App处于关闭状态的情况下,客户中心依然可以主动呼叫客户,成功实现回访。通过网络音视频电话接进来的用户,会更加有利于呼叫中心收集除电话以外的信息,并且快速反应。